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Appelé aussi call center, le centre d’appel est une plateforme dont l’objectif est de s’occuper de la relation à distance entre les marques et leurs clients. Certaines entreprises sont spécialisées dans cette activité. Quel est le principe d’un call center ?

Comment fonctionne un centre d’appel ?

Dans un call center, les terminologies back-office et front office sont couramment utilisées. Le premier désigne le bureau où les demandes et commandes sont traitées. Le back-office traite plus généralement les tâches administratives. À l’opposé, le front office désigne le bureau de devant, celui qui est en relation directe avec les clients.

Certains centres sont spécialisés pour les appels entrants et d’autres pour les appels sortants. L’un ou l’autre n’est opérationnel que grâce à la fonction du middle-office. Il s’agit d’une personne qui facilite le service client grâce à des moyens téléphoniques et informatiques. Le middle-office doit assurer la communication entre le front office et le back-office.

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